MASORANGE

Contexto

Antes de la fusión de MasOrange, MASLIFE nació como la apuesta de Grupo MásMóvil por un modelo de tienda multimarca capaz de integrar en un mismo espacio su ecosistema de marcas (Yoigo, MásMóvil, Pepephone, Lebara, Llamaya, Virgin…), en un contexto de fuerte competencia, presión comercial y creciente complejidad en la experiencia de cliente.

El reto no era únicamente actualizar la imagen de las tiendas, sino repensar el papel del canal físico dentro de una experiencia omnicanal, mejorar la rentabilidad del espacio y facilitar tanto la venta como la atención al cliente en un entorno multimarca.

La tienda debía ser capaz de atraer, orientar, vender y fidelizar, dando respuesta a perfiles de cliente muy distintos y a motivaciones de visita diversas: contratación, renovación, incidencias o recomendación de servicios.

Reto

Analizar y mejorar la experiencia de cliente en tienda en un contexto multimarca para Incrementar el tráfico, la conversión y la rentabilidad del canal físico y facilitar la venta de servicios estratégicos.
Rediseñar los puntos de contacto y soportes para hacerlos más claros, funcionales y mantenibles, repensando el espacio de atención al cliente para hacerlo más ágil para el cliente y más cómodo y eficiente para los equipos.
Definir un modelo de tienda adaptable a distintas tipologías de local y ubicaciones.
Establecer una hoja de ruta para pilotar, validar y escalar el modelo y definir una estrategia de despliegue para tiendas ya existentes y nuevas aperturas.

CLAVES

Realizar un diagnóstico profundo de la experiencia de cliente, analizando los distintos perfiles de cliente, expectativas y momentos de visita para ordenar la experiencia en el espacio físico e identificando gaps entre objetivos de marca y realidad en tienda.
Separar y clarificar los puntos de contacto de uso asistido y autónomo, favoreciendo la circulación y la exploración y redefiniendo el Espacio de Atención al Cliente (EAC) como un elemento más integrado, flexible y operativo.
Diseñar un layout que permitiera ordenar la experiencia sin rigidizarla, favoreciendo una espera activa y una atención personalizada al incorporar herramientas digitales como palanca de recomendación, venta y autoservicio, integradas en el recorrido del cliente
Prototipar y pilotar el modelo antes de su posible escalado.

MI ROL

Acompañé a MASLIFE y al Grupo MásMóvil en las fases de diagnóstico, definición del modelo de experiencia y diseño del espacio, trabajando de forma transversal con los equipos implicados.

Mi papel fue aportar criterio, estructurar el análisis y traducir los objetivos comerciales y de experiencia en decisiones espaciales concretas, facilitando la alineación entre negocio, operación, diseño y tecnología.

Posteriormente, aunque el modelo rediseñado no se desplegó de forma íntegra, continuamos acompañando a la marca —ya bajo el nuevo nombre NEKSUS tras su fusión con Orange— en el despliegue, adaptación y ejecución de tiendas, coordinando proyectos, ajustes de layout, soportes y obras, y asegurando la coherencia del resultado en distintos contextos y ubicaciones.