Es muy frecuente que mi primer contacto con un cliente consista en implementar una solución concreta a un problema:

• “Necesito una pantalla que ayude a que los clientes entiendan esta parte del servicio”.
• “Tenemos que cambiar el tipo de mesas de esta zona del comedor para que el cliente no permanezca tanto tiempo”.
• “Queremos crear un espacio de office y de relax para que la gente quiera venir más a la oficina”.

Estas demandas suelen estar bien definidas (QUÉ) y responden a un problema evidente que todos identificamos (PARA QUÉ). Sin embargo, muchas veces no son la mejor solución al problema, sino solo un cambio superficial. La raíz del problema suele ser más profunda: falta el PORQUÉ.

El proceso de diseño es, por naturaleza, un proceso de toma de decisiones que puede llevar por caminos iniciertos y a resultados impredecibles.

¿Es eso malo? ¿Va en contra de los intereses de nuestros clientes comenzar un proceso sin saber exactamente a dónde nos llevará?

Yo creo que no. Hoy en día, cuando el diseño de la experiencia del cliente (CX) es clave en todos los sectores, y las empresas líderes en CX son las que logran transformar sus inversiones en resultados tangibles, es importante saber qué estamos diseñando cunado nos planteamos transformar la experiencia.

Cuando hablamos de diseño, no nos referimos solo a estética (QUÉ y CÓMO) o funcionalidad (PARA QUÉ), sino a los objetivos y el propósito (POR QUÉ).

La incertidumbre como punto de partida estratégico

El diseño, ya sea de experiencias, servicios, productos, identidad o espacios, implica incertidumbre, ambigüedad y riesgo. Explora nuevas posibilidades y trabaja con soluciones que aún no existen.

Esa incertidumbre no es una debilidad: es el motor de la innovación. Muchas veces existe una brecha entre lo que sabemos y lo que desconocemos sobre usuarios, necesidades y soluciones. Es muy complejo trabajar con múltiples partes interesadas: clientes, empleados, partners, administraciones… Además debemos asumir que las respuestas de los usuarios son imprevisibibles.

Aceptar la incertidumbre permite reconocer cuándo se necesita investigar más o prepararse mejor, especialmente al inicio del proceso.

Es tentador saltar a la solución rápida, pero en diseño es peligroso avanzar sin identificar bien el problema.

Diseñar construyendo experiencias

En diseño el punto de partida siempre es una comprensión profunda del usuario, no solo a nivel superficial, sino entendiendo sus expectativas, deseos, necesidades, dudas y miedos. Si el problema se acota mal, el diseño será incorrecto.

Por tanto, una metodología bien definida y desarrollada con criterio revelará las verdaderas necesidades de los usuarios y los retos del proyecto.

Cuando el cliente nos da tiempo y confianza, realizamos una investigación estructurada para entender necesidades y puntos de dolor. La empatía es crucial para un diseño centrado en el ser humano. Documentamos cada punto de contacto entre la marca y sus stakeholders (clientes, empleados, usuarios). Esto nos permite identificar momentos de ansiedad o confusión y diseñar estrategias para suavizarlos.

Una vez entendido el problema real (WHAT IS), podemos generar múltiples alternativas de diseño (WHAT IF).

En esta fase, el prototipado y el pilotaje son clave: minimizan riesgos, permiten aprender de los errores e iterar rápidamente.

Mi enfoque integrado no se limita a un solo elemento: abarca todo el ecosistema. Lugares y ambientación, objetos (físicos y digitales), modelos de atención y mensajes (implícitos y explícitos) de la marca.

Colaboro con equipos de branding, tecnología, equipamiento… y trabajo con marketing, operaciones, expansión… porque la experiencia de cliente va mucho más allá del espacio físico.

El impacto de un diseño basado en la experiencia

Mi enfoque estratégico no solo crea experiencias estéticamente atractivas o funcionalmente correctas:
garantiza la rentabilidad de las inversiones.

• Entender profundamente las necesidades optimiza recursos y permite hacer más con menos.
• Una mejor experiencia fortalece la marca, fomenta relaciones duraderas y genera lealtad.
• Los clientes se sienten escuchados, comprendidos y acompañados, y se convierten en embajadores de la marca.

En el caso de los espacios de trabajo, un diseño centrado en el empleado puede transformar su día a día:
reduce el estrés, mejora el bienestar mental y facilita atraer y retener talento.

Abrazar la incertidumbre para innovar

Al abrazar la incertidumbre y la exploración ayudamos a las marcas a:

• Deshacer inercias.
• Evitar soluciones “de moda” que no aportan valor real.
• Desarrollar propuestas innovadoras que las diferencien en un mercado cada vez más competitivo.

Integrar la incertidumbre en el proceso de diseño nos permite transformar cada proyecto en una oportunidad de innovación y crecimiento sostenible para construir relaciones basadas en el respeto, la confianza y los resultados que superan expectativas.

Si quieres seguir explorando cómo convertir el PORQUÉ en decisiones concretas sobre el espacio físico, cada 15 días escribo sobre ello en Arquitectura de la experiencia. Suscríbete aquí →